從表面看我們前車這名駕駛員沒有做錯什么，當外地乘客問詢時，他執行規章“終點站不能載客調頭”，告知乘客要從對面乘車，是外地乘客攔住了已經起步的車 輛，是外地乘客故意擋住公交車不讓走，是外地乘客自己把腳伸到了車輪下面。但是我們的駕駛員在整個事件過程中是否都處理的非常圓滿，非常妥當呢?我們先來 做幾種假設。試想如果當駕駛員知道外地乘客要乘車，車輛調頭后對跑來的外地乘客稍作等候，等他上車后再駛離站牌，事件不會發生，要是能夠問清去向，指點一 二，那必定是錦上添花，等來的也必定是外地乘客由衷的一聲“謝謝！”；試想，如果當外地乘客已經攔停車輛，駕駛員讓其上車，并在車內進行善意的提醒，事件 不會發生，外地乘客有可能接受駕駛員的批評，因為雖然被駕駛員說了兩句，但還是照顧其上了車；試想，如果當外地乘客要乘坐后車離開，前車駕駛員不再拉扯， 讓其離開，事件不會惡化，不會導致無辜的后車駕駛員發生車輛碾壓事故，外地乘客有可能慶幸自己離開了現場，有可能會后悔剛才一時沖動做出的攔截公交車的行 為。

上面的種種假設還只是針對一名普通乘客的做法，我們再設想如果這位乘客是我們的親人或朋友呢？如果我們把每一名乘客都真正的當做了親人或朋友呢？不可否 認，這名乘客也有過激的行為，但乘客的素質涵養千差萬別，我們工作中不可能總是一帆風順，正確的處理糾紛，合理化解矛盾，也正是公交駕駛員良好服務技能的 體現。當我們遇到不愉快的人和事，不能制氣，要學會控制自己的情緒，否則不僅不能解決問題，還會激化矛盾，小的摩擦就會變成大的事件。退一步海闊天空，讓 三分心平氣和。“退一步”不等于低人一等，反而更能體現我們的素養，得到他人的尊重；“退一步”也不代表懦弱，展現的是我們寬廣的胸懷，寬容的心境。

什么是優質服務，優質服務就是要做到時刻站在乘客的角度考慮問題，就是要時時處處為乘客著想，能夠與他們換位思考，僅對這位外地乘客來說就是要能夠理解他 在一個人生地不熟的地方，迫切需要到達目的地的心情。當我們用禮貌的用語，和藹的態度，站在乘客的角度處理問題，把愛心和真誠融入到我們服務的每一個環 節，讓乘客感受到我們所說的、所做的都是在為他們著想，就一定會得到乘客的支持和配合。這樣不僅會有效化解矛盾，很好的完成我們的工作任務，同時也可以體 現我們公交員工良好的素質，展現我們的服務水平。